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如何把物业服务展示作为房产销售的卖点?

作者:admin时间:2020-01-09 00:46

  在全球经济出现危机的时刻,国内房地产市场处于比较困难的时期,及市场信心严重受政策和宏观调控的冲击而跌落的外在诱因下,房地产企业运营形势举步维艰,而销售代理作为房地产行业供应链之一,亦正经历着“寒冬”的考验。因此,站在经营房地产的角度,作为房地产企业的服务运营商,地产中介除继续强化自身的核心竞争力(专业运作能力)之外,还必须创新,整合并提升自身供应链——将销售中心的物业服务展示作为地产中介服务的一个附加亮点,通过创新销售物业服务模式,及专业、高尚的销售中心物业服务展示,提升销售代理市场的核心竞争力,进而推动、促进销售代理

  而本文正是从整合供应链的角度,分析、提出“销售中心物业服务展示”作为地产中介的供应链,通过融合、提升来推动、促进销售代理。

  所谓产业链,通俗的解释,就是利益统一战线。在这个统一战线的最底端,是用户,只有让用户最终受益,它才构成一个产业链。产业链理论告诉我们,合作对各方都有利,而且十分重要。产业链的存在价值,是以产业内部的分工和合作为前提的,没有分工,就无法区分相应的各个价值增值环节,也就没有价值链的存在。专业化的分工可以大大提高效率,扩大价值增值流量;而合作是产业价值链中各个价值增值环节得以“链接”和连续的必要条件。

  供应房地产品的整个产业链,主要包括各类材料供应商、研究咨询公司、设计院、工程承判商(包括土建、水电、电信、消防、装饰等)、工程监理公司、房地产开发企业、销售代理公司、物业服务企业。其中,材料供应方、建筑公司属于第二产业,其它则属于第三产业。房地产开发企业在产业链中处于“中心签约人”地位。

  一些综合性的大型房地产开发企业,有自己的设计、策划、销售、物业服务等部门或分公司,甚至前向整合将建筑公司纳入自己的产业链体系。但最典型、精干的房地产开发企业,往往把设计、市场调研、销售和物业服务等业务委托给专业公司完成,企业本身只作为整个产业链中资金实力最为雄厚的“中心签约人”,完成资源整合功能,即俗称的 “开发商”,也称其为“房地产企业”。

  作为“开发商”的服务商,销售代理和物业服务企业都是房地产行业供应链上的链条。但目前,随着销售代理业务的发展,其产品同质化趋势也越来越明显,因此,销售代理如何整合自己的产业链就成为在未来竞争中能否处于有利地位的坚强保障。那么,如何寻找和整合供应链呢?

  1993年北京汽车展览会上,“香车美女”的概念终于由西方引入中国,第一次出现在大众传媒上,亦出现了“汽车模特”这一新名词。随着汽车模特组织及运营机构的迅速发展,无论是大大小小的车展、汽车赛事、汽车文化节,还是林林总总五光十色的汽车新品推介,只要是和汽车搭边的活动,都少不了她们靓丽的身影。人们惊喜的发现,几乎各种让人爱不释手的名车良驹旁边,都无一例外地出现了一位或数位让人“激动不已”的汽车女郎。汽车的流线,模特的曲线。美女倚名车,更显品质高贵;名车因为有了美女的映衬,锦上添花,更加闪烁一份人性化的灵动,这些都令参观者赏心悦目,提神养眼,更挑起了心中那份久违的骚动与购买欲望。

  “汽车模特”所体现的、展示的是一种生命、概念内涵和汽车文化。因此,同为服务行业的房地产销售中心,应如何激发潜在消费者那份久违的冲动与欲望呢?依笔者认为:规范、提升、创新、整合销售中心物业服务内涵与外延,是彰显整个产业链销售价值环节的重要手段之一。

  销售中心与汽车展示厅有其异曲同工之妙,都是卖场、展示、体验式的销售服务,因此,借鉴“车模”的概念,将销售中心物业服务展示导入到销售中心的销售代理中,将销售中心的物业服务展示看作是销售中心的“车模”,把销售中心的物业服务展示作为销售代理的产业链条上的一个产业捆绑组合,通过做好、做专、做精这个产业,进而增加销售代理的附加值和提升销售代理的竞争力,拓展市场空间,提升产业链存在价值。

  随着销售市场的发展、规范,有见地的开发商已由原来项目施工中期策划楼盘销售策略,逐步过渡到从项目立项设计阶段开始,通过媒体广告,针对性宣传,设计豪华、高档次、独具特色的展示中心,来展现项目的建造风格与产品定位、区位价值,展示开发商之实力,以激发业主购买欲望。

  同时开发商意识到,通过销售员宣传优秀品质物业服务亦会增加业主购买信心,但由于未有前期物业服务的涉入,介绍物业服务内容不准确,针项目特点介绍不足,说服力不强,特别是对高档涉外楼盘综合性商业楼宇、别墅等高品质项目,亦加之二次置业的消费者占相当大比重,他们已通过过往的置业、居住、办公过程中积累的诸多购置房屋的经验,同时对物业服务的认知,通过媒体介绍,逐步熟悉国家法律政策,以及生活、学习、工作中与物业服务的实际接触,更多的开发商认同在做楼盘展示过程中,凸显日后物业服务水平的重要性。为此,新开发的大型、高端社区及商业楼宇在设计销售和展示楼宇的同时,把酒店式物业服务引进前期现场展示,为楼宇的销售增加卖点,以排除业主后顾之忧。

  销售中心物业服务的展示,将引进“金钥匙”酒店式服务体系,在首席“金钥匙”的统筹下,全面控制、提升物业服务水平。为达到于销售过程中展示物业服务水平,全面配合销售工作顺利进行,使物业服务与开发商、现场销售中心建立良好之沟通渠道。

  ①设立销售中心物业服务中心组织架构,以达到有效之控制,由首席“金钥匙”统一协调各单位及各部门之工作、现场工作督导等各管理环节之目的。

  ②根据物业服务中心组织架构拟定、规范各部门职责范围,制订出各部门、各岗位之岗位职责、程序和规范、工作标准及考核标准,以展示物业服务水准 ,增加业主购买信心,激发业主购买欲望。

  客户接待服务是体现物业服务水平之第一印象,于销售过程中,配合销售人员解答业主关于物业管理方面的关心和疑问的。据过往之经验,其服务人员本身应具备相当之专业性物业管理知识,包括:

  物业保安职能就是要确保物业及其附属设备、公共场所等不受到人为的损坏、破坏或尽可能的减少损失;必须要阻止和防止任何危及业户的生命财产的行为;必须要制止任何影响业户身心健康的行为,维护正常的工作秩序。就其专业性而言,涵盖安全管理、消防管理和车辆秩序之维护。保安员形象是业主来销售中心所见之物业管理服务第一门面,于销售中心配备准军事化之保安服务队伍,予购买者以安全感,是最直接、最有效体现物业服务水平的途径之一。在一些销售重大及大型活动中,安全保卫工作将会起到相当重要的作用,其工作内容简列几点如下:

  ●普及和提高全员安全防范、消防和服务意识,并随时消除各种危及安全之隐患。

  ●制订重大事件和突发事件处理预案,如:销售中心开放日、举办相关活动及失火、聚众滋事等事件。

  体现高档次、高品味楼盘的物业服务特点,清洁、绿化服务也是不可或缺的一环,于销售中心安排专业清洁、绿化养护人员,负责卖场之清洁、绿化工作,并于样板间中配备“家居型”清洁人员现场保洁,再配以专业、酒店式的高服务标准,无处不体现出细致入微的人文关怀。卖场中绿化小品及饰品的摆设、销售沙盘的设计、悦耳的音乐、若隐若无的清香营造出舒适、温馨的销售环境,无一不增加潜在消费者视觉、听觉及感觉方面的愉悦和放松,增加潜在消费者购买欲。

  ●培养清洁人员服务意识及实际操作规范,以达到酒店式物业管理之服务标准要求。

  ●正确使用各种清洁设备及确定大型设备使用时间,避免影响卖场的正常开放时间。

  现场物业工程服务人员将于销售全过程中,负责卖场中水、电供应良好,并负责各项设施设备的保养工作,并积极协助各种大型销售活动的准备工作和重大节日布置工作,以多角度展示物业服务水平。

  综上各项服务工作内容及工作标准,为更好地达到预期效果,现场委将派一名首席金钥匙,佩带由国际金钥匙颁发的徽章,全权负责销售中心之物业服务工作,同时协调各部门工作、督导物业公司员工各项管理工作,其工作职责为:

  负责开发商、销售部之间之协调,理顺各个工作环节,编制物业服务中心部门工作程序及工作标准,以更好的服务于开发商和销售部门,展示物业服务水平。

  对所收集的开发商的动态信息(项目的规划、工程配套、工程进度等)、销售部销售方针对物业服务方面的需求及销售过程中对客户的承诺、业主普遍关心的事项或问题之各种信息进行归类汇总,为今后确定《使用、管理、维修公约》、《业主手册》、《装修守则》及项目物业管理方案掌握第一手资料。

  根据过往经验,通常于销售中心、样板间为营造销售氛围均配置了必要的办公用品、生活物品及饰品。因多个部门参与,容易造成责、权、利不清,又因销售过程中客流量大,人员较复杂等因素,所配置的物品损坏和丢失现象较为严重,给开发商及销售公司带来不必要之形象影响及资产损失,为达到有效控制,统一管理,避免损失,建议制订完整的物品管理制度,简要内容如下:

  ●利用现代化办公手段对所负责的所有物品进行统一编号、登记、造册,落实到人。

  ●制订严格的物品申购、采购、入库、储存、出库、转移、借用、归还、使用、报废等制度,完善各环节控制手段。

  销售中心配制物业服务人员,及引进酒店式金钥匙服务体系标准,已越来越成为楼盘销售的一种趋势。因此,销售中心物业服务的专业展示、物业服务人员的专业服务水准,将极大地扩大潜在客户的身心体验享受,增加潜在客户对楼盘未来物业服务质量的信心,这也势必为楼盘的销售增加卖点,扩大影响。

  每个地产商有每个地产商的企业文化,其开发下的楼盘也有其楼盘的显著文化特色。而作为一种能促进销售的楼盘文化,如何在销售期间就体现出来、展示出来,让潜在客户得到切身体验,这也是楼盘销售过程中的一个很的要点。因此,通过对销售中心物业服务人员,按楼盘文化特色进行对应的培训,让物业服务人员在物业服务展示期间就展示、彰显地产的文化、楼盘的文化,无疑对楼盘的销售是一种极大的促进作用。

  同时,港联物业本身就是附属于合富的一个物业公司,两者的企业背景、企业文化有其相似性和兼容性,因此,这两者的合作,将对双方的发展都是一种促进作用,即通过合作,合富可以为港联物业提供新的业务点,但同时,港联物业在新的业务点的成功展示又反过来会促进合富的销售,用服务展示来免除业主的后顾之忧,用服务展示来带动提升销售。双方存在利益与共、相辅相成、共同发展的契合点。

  目前,销售中心的物业服务展示很多地产商都在做,但很多是直接叫前期物业管理公司的物业人员在做,而且服务的标准、服务的档次也不是很高,这就是现存销售中心物业服务展示的同质化情况。因此,把销售中心物业服务的展示作为销售代理的一个供应链的链条,把这个链条做专、做精、做强,将对销售代理起到强大的推进作用,可以增加销售代理的附加值,尤其是在目前房地产行业的“寒流”来临之际,这样的产品发展延伸方式,可以在销售代理发展自己的核心竞争力的同时,避免产品的同质化,也将使得销售代理在激烈的竞争中,独具特色、独步一方。

  由于港联物业本身也是合富下面的一个附属公司。因此,在合作方式、合作领域方面有其特有的灵活性。

  在合富与地产商谈判楼盘销售代理时,将销售中心的物业服务展示作为销售代理的一个组成部分进行谈判。即合富除提供楼盘销售代理之外,同时还提供销售中心的物业服务展示。

  港联物业将销售中心的物业服务展示作为其业务的一个增长点,作为其产品的一个特色。在这个产品上,做出一个样板、做出个品牌,在行业内形成个亮点。在合富与地产商的谈判中,通过参观港联物业的销售中心物业服务展示,对合富的销售代理形成一种推动效应。

  销售代理与销售中心物业服务的展示上,应选择的合作战略为先品牌、后规模,这是因为目前销售中心的物业服务展示还未形式一个品牌优势,存在着良莠不齐的现状。因此,完全有必要先将这一特色产品做成标杆、做出品牌,只有在做出标杆、做出品牌之后才能对销售代理的楼盘销售工作起到促进作用。

  在合作的城市上,可先沿海,后内地。在内地市场上,目前,广州物业公司选择的更多的是顾问形式,而非全管形式。顾问形式于当地地产公司来说,更多的是一种建议、一种理论,当地物业公司的物业服务水准能发展到什么程度和沿海地区的先进物业管理经验和专业的服务水准,不能在现实中感觉到、体验到。因此,将这种模式引入到内地市场,无疑对内地物业服务水平的提升起到一个标杆的作用。

  销售中心物业服务展示既然作为销售代理的一个重要组成部分,即港联物业不直接与地产商签订销售中心的物业服务合同。而是销售代理在与地产商签订销售代理合同中,把销售中心的物业服务展示作为销售代理合同的一个内容。因此,在费用的结算方面,将销售中心物业服务展示的人员费用、物品费用等计算在销售代理费用中,由地产商一并支付给合富,再由合富支付给港联物业。即地产商支付给销售代理(合富)的费用,除楼盘销售代理费之外,还包括销售中心的物业服务展示配置的人员和物品费用等。而销售中心的物业服务人员及相应配置的物品等,实际上均由港联物业提供,其费用由合富按物业预算支付给港联物业。

  总之,在全球经济形势严峻、房地产行业低迷的大环境下,作为房地产行业链条上的销售代理、物业管理面临的内外部形势也是非常严峻的,因此,作为销售代理的合富和物业服务的港联,就更应该从产品特色、业务延伸的角度进行长远的规划与战略合作,通过谋求合作,深化产品的内涵,进而取得长足的发展,应对严峻的形势和风险。

  2017年3月起,物业管理微信公众平台品牌线下活动“物业管理运营创新系列高峰论坛”在全国范围内掀起头脑风暴。截止目前,已成功举办九季,超过50名行业思考人士上台分享,其中不乏知名物企高层、社区治理专家、行业律师代表、创新发展探索人士等。古人认为十是数字完备的标志,素有完备达到极点之意。而“物业管理运营创新高峰论坛第十季”也即将于本月25日在山东济南隆重开幕,这是活动品牌影响力升起的标志,也是更多行业同仁进行思维碰撞不间断的开始!

  论坛第九季,我们聚焦行业标准化,联袂多位物业管理标准化领域实践者及研究者,在周易文化发源地-安阳进行了深度讨论。

  作为物业管理的基础,项目管理一直是企业经营管理核心,项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平,在目前的新形式下,项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化,如何从精细化和标准化的角度提升项目管理水平,这是需要我们重视的视角。为此我们特邀标准化领域资深专家为我们讲授《物业管理精细化与标准化高级经理研修班》,并且通过论坛的形式,从精细化和标准化的角度,探讨物业项目管理的线

  ★ 14:35-14:50 孟宪生 《未来有我--物业管理标准化、智能化之路》

  ★ 15:05-15:20 师向前《标准化+互联网对物业管理及社区经营的积极影响》

  ★ 16:30-16:45 舒可心 《责任心是服务之本,标准化是管理之魂》